CSC - Customer Service Cockpit

L’esigenza di Mikron:  

 

Mikron, una complessa realtà multinazionale, è leader nelle soluzioni per asportazione di trucioli e automazione per la produzione su larga scala di componenti ad alta precisione per diversi settori d’avanguardia dalla componentistica auto alla farmaceutica.

La sfida di Mikron: avere un customer support service in grado di soddisfare al meglio le esigenze del cliente in modo snello e funzionale. Come?

Centralizzando le attività in modo EFFICACE, avendo un unico punto di accesso per tutte le operazioni di customer support:

  • Avvisi, ordini di servizio, ecc.
  • Allocazione di risorse interne ed esterne su un unico calendario.
  • Storia completa del cliente al momento della creazione dell’avviso.
  • Strumento agile come supporto logistico per organizzare le trasferte dei tecnici.

Unificando l’approccio per tutto il gruppo, senza modificare in alcun modo l’architettura attuale garantendo così EFFICIENZA:

  • Prodotto scalabile su tutte le società del gruppo in maniera uniforme.

Unico database per clienti, equipment, sedi tecniche, personale, calendari, ecc.

 

Che cos’è:

 

Customer Service Cockpit (CSC) è un’applicazione web based, completamente integrata con ECC e che utilizza soluzioni standard e un unico database.

E’ semplice da utilizzare e presenta le sole informazioni necessarie al processo. Grazie allo schedulatore è possibile assegnare le attività dei tecnici con il “Drag & Drop”, è integrato in real time con ECC e con il sistema esterno delle presenze.

 

Schedulatore

 

Grazie alla Mobility, disponibile per Smartphone, Tablet, ecc., è inoltre possibile consuntivare le attività, consultare i dati e avere sempre sotto controllo il lavoro. Nello specifico:

  • Consultazione del cliente: indirizzo, contatti ed indicazioni generali per raggiungerlo.
  • Consultazione degli equipment: guasto rilevato, manutenzioni precedenti, link ai disegni tecnici, ecc.
  • Gestione della trasferta: voli, codici di prenotazione, voucher per noleggio auto ed alberghi.

Monitor delle disponibilità: date ed indicazioni relative al trasporto dei pezzi di ricambio.

 

Agenda mobility

 

Tecnologia utilizzata:

 

E’ una soluzione customizzabile e profilabile, completamente integrata con il modulo SAP CS. E’ stata creata principalmente con l’utilizzo di ABAP Web Dynpro, con integrazione di Flash Island per la realizzazione dello schedulatore e di Full Calendar per la gestione dei calendari.

 

La tecnologia utilizzata consente di pensare ad ulteriori sviluppi sia nel Customer Service che in altri ambiti:

  • Customer Self Service per apertura  e tracking ticket via web da parte del cliente.
  • Visualizzazione del parco installato e dello storico del cliente via web.
  • Utilizzo dello schedulatore integrato con HR (TM) ed ECC anche per altri processi aziendali quali produzione, produzione su progetti, ...
  • Integrazione con contratti, garanzie, …

 

(la componente di Mobility della soluzione è in fase di realizzazione)