SMC - Service Management Cockpit

La necessità di EPTA:

 

EPTA, multinazionale leader nella fornitura di attrezzature e servizi di elevata qualità per la refrigerazione commerciale, è partner qualificato per i retailers sia con realizzazioni “chiavi in mano”, sia come fornitore di singole unità di refrigerazione per superfici commerciali e di servizi post vendita.

 

EPTA ha espresso la necessità di guidare gli utenti nell’apertura delle chiamate di assistenza in modo rapido, preciso e lineare. Il prodotto Service Management Cockpit (SMC) nasce quindi con lo scopo di creare un unico punto di accesso per il centralino Service, velocizzando la ricerca dei clienti e consentendo la creazione rapida delle richieste di assistenza.

 

 

Che cos’è:

 

Service Management Cockpit (SMC) è un prodotto creato con i seguenti obiettivi:

  • Incrementare la rapidità nella ricerca dei clienti. Grazie ad un sistema di autocompletamento è possibile inserire una sola informazione (come la città) o parte di essa (come una parte di ragione sociale) ed un elenco a discesa mostrerà gli inserimenti compatibili con tale scelta.

  • Garantire un unico punto di accesso per il profilo del cliente e la creazione delle chiamate di assistenza: in un’unica schermata sono state inserite le principali informazioni del cliente (equipments, chiamate storiche, contratti, ecc.) e le sezioni dedicate alla creazione delle chiamate (avviso di servizio, ordine di servizio).
  • Ridurre al minimo l’attività dell’utente, semplificando i passaggi operativi e canalizzando i processi (assistenza, telemonitoring, …). Tramite l’utilizzo della codifica (elemento standard presente su avviso di servizio) l’utente può selezionare il processo, predeterminando ove possibile tutte le informazioni coerenti e necessarie per il salvataggio dei documenti, riducendo così anche il margine di errore.
  • Creare uno strumento altamente parametrizzabile e compatibile con i processi standard di assistenza post vendita. A tal fine sono state sfruttate tabelle standard e tabelle custom create ad hoc, grazie alle quali è possibile inserire, in pochi passaggi, nuove società del gruppo e nuovi processi (compatibilmente con le procedure in essere).

Lo strumento Service Management Cockpit (SMC) è stato fornito in dotazione al centralino di telemonitoring attivo h24 e ai centralini service Italia. L’attività di telemonitoring richiede un monitoraggio costante delle macchine presso i clienti, servizio per il quale è necessaria la creazione di ticket (avvisi di servizio) per ogni allarme rilevato dai sistemi di monitoring; a conclusione di tale attività è previsto l’invio di una mail al punto vendita, funzionalità gestita dal Cockpit.

 

 

Tecnologia utilizzata:

 

Service Management Cockpit (SMC) è un prodotto realizzato con l’utilizzo di ABAP Web Dynpro ed è completamente integrata con il modulo SAP CS.

Questa soluzione è stata integrata con il prodotto Customer Mobile Service (CMS) tramite SAP NetWeaver Gateway (attualmente gratuito), per consentire la selezione del tecnico da mappa (tramite geolocalizzazione) e per garantire il proseguo delle attività in maniera totalmente automatizzata.